Команда юристов — Юрлидрус пишет для Вас. Мы рассказываем наш опыт, которого у нас более 35 лет, что позволяет давать правильные ответы на все, что может потребоваться в различных аспектах жизни и сейчас рассмотрим — Регистрация книги жалоб и предложений 2019 должна ли быть. Если все же для ответа на Ваш вопрос требуется быстрый ответ в вашем городе, то лучше воспользоваться консультантом на сайте. Но лучше спросить в комментариях.
Внимание, данные могут быстро устаревать, законы очень быстро обновляются и постоянно дополняются, поэтому подписывайтесь на нас в социальных сетях, чтобы быть в курсе всех обновлений материала.
На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются
Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.
Оформление оборотной стороны листа книги
Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.
Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.
Кто обязан ее хранить?
К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения. Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ. Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.
Где зарегистрировать и где она должна лежать?
Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.
В случаях, когда потребитель имеет претензии к качеству оказанных услуг, он может оставить соответствующую запись в книге жалоб и предложений. На основании этой записи руководитель предприятия, оказывающего услуги, должен провести проверку и устранить нарушения.
Требования к оформлению и хранению
- наименование организации;
- сведения о приказе руководителя, утверждающем этот документ;
- номер тома;
- дата начала и окончания ведения;
- лицо, ответственное за ведение;
- лицо, ответственное за контроль;
- подпись и печать руководителя.
Штраф за отсутствие документа
Правила оформления документа утверждены законодательно, однако допускается вносить в него дополнительные сведения. Обычно в уголок потребителя помещают типографский вариант — книгу в твердом переплете с разлинованными и оформленными страницами. Первая страница должна содержать следующие сведения:
Также хозяйствующим субъектам нужно учитывать нормы, действующие во времена СССР. Одним из таких документов является приказ Минторга РСФСР от 28.03.1973 №346, который разъясняет – должна ли быть книга жалоб у предприятий розничной торговли и общепита. Следовательно, если предприниматели работают в этой сфере, то книга жалоб и предложений у ИП должна быть обязательно.
Для чего она нужна
При оставлении замечания или предложения, потребитель должен следовать правилу лаконичности. Пример жалобы в книгу – «Продавец ФИО в ___ часов ____ минут не обслужил меня, будучи совершенно свободным. Он разговаривал по сотовому телефону и на мою просьбу ответил словами, что ему некогда». Не следует расписывать действия пошагово, но стоит максимально подробно изложить суть претензии. Закон устанавливает правило, что потребитель должен быть обеспечен ручкой, столом и стулом.
Что делать если документ отсутствует
Как прошить книгу жалоб? Так же как прошиваются журналы или бумаги бухгалтерской отчетности. Следует прошнуровать все страницы, включая обложку и скрепить печатью и подписью ответственного лица с указанием количество листов. Как оформить книгу жалоб должен знать каждый предприниматель, чтобы у продавца не возникало желания вырвать страницы из журнала.
- при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
- при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
- при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
- при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).
- В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.
Администрация предприятия заинтересована в том, чтобы учесть все нарекания и предложения потребителей и своевременно предпринять меры по пресечению нарушений, которые были допущены продавцом при продаже товаров или исполнителем при оказании услуг общественного питания. Ведь таким образом конфликтную ситуацию можно разрешить на месте и предотвратить обращение потребителя в Роспотребнадзор.
Книга жалоб и предложений
Тем не менее, если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организовали такой уголок, то книга должна храниться таким образом, чтобы она была предоставлена по первому требованию клиента. Лучше всего, если «хранителем» будет назначено лицо, которое имеет непосредственный контакт с потребителем.
Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.
При отсутствии этого документа, покупатель может потребовать два листа формата А4 для составления письменной претензии. Один вариант остается у ИП, другой направляется Роспотребнадзору с отметкой, что представитель предпринимателя получил свой экземпляр.
Можно приобрести уже готовую, прошитую книгу. А можно самим пронумеровать страницы, а затем сшить специальными нитками. Свободные концы шпагата выводятся на заднюю сторону последней страницы и там завязываются на узел. Сверху наклеивается записка, на которой указывается количество листов, дата, фамилия и подпись директора. А далее ставится печать таким образом, чтобы часть ее была на записке, а часть на самом последнем листочке. Вот и все. Книга прошита по всем правилам.
Как прошнуровать книгу отзывов и предложений?
Вполне вероятно, что вам откажут, ссылаясь на то, что документ находится на регистрации в данный момент. Но вы же понимаете, что это всего лишь уловки. Согласно закону, в этом случае вам должны дать бумагу, на которой вы изложите суть проблемы. Пишите два экземпляра, один из которых (с датой и подписью человека, принявшего жалобу) вы заберете с собой, а второй останется в организации.
- номер записи (по порядку появления в книге);
- результат рассмотрения поднятой потребителем проблемы, дату рассмотрения, ФИО, а также должность лица, отвечающего за ведение документа;
- запись о передаче ответа потребителю (указывается дата и регистрационный номер ответа).
Как ответить на запись в книге замечаний
Если клиент оставил свой телефон или e-mail, можно ему сообщить о том, что на его жалобу / благодарность дан ответ. Но если никаких контактов недовольным клиентом оставлено не было, то организация ни в чем не виновна.
Требования к оформлению
Каждую запись рекомендуется писать на новой странице разборчивым почерком, не допуская грязи. При желании клиент может оставить номер своего телефона, но это необязательно. Руководитель обязан отреагировать даже на анонимную жалобу. А если клиент все же оставит номер своего телефона, то, как только проблема будет решена, ему отзвонятся и сообщат об этом.
Законодательство, действующее в России, обязывает всех российских предпринимателей, занимающихся продажей товаров и услуг гражданам, а также все государственные и местные учреждения, иметь у себя книгу жалоб и предложений, официально называемую книгой отзывов и предложений.
- Обозначения покупателем своего мнения о качестве товара и услуг и получения ответа от организации о принятых мерах.
- Обозначение претензий и их удовлетворение.
- Выяснение начальством, какие ест недостатки в работе предприятия.
Правила оформления книги жалоб и предложений
- В магазинах розничной торговли любого направления.
- В общепите: ресторанах, клубах, бистро, кафе.
- В любых местах, продающих услуги: больницах, санаториях, музеях, салонах красоты, на почте, в отделениях ЖКХ, на вокзалах и аэропортах.
Внизу, после текста, обязательно указывается дата его написания. При необходимости отметить положительные или отрицательные стороны работы конкретного сотрудника, нужно указать полную именную формулу, занимаемую должность и факторы, которые повлекли к написанию жалобы или благодарности.
Составляется в единичном экземпляре, причем все страницы должны быть прошиты прочной нитью и проставлена порядковая нумерация. Это не позволит удалить из книги негативный отзыв об организации. Если же структура хочет иметь оригинальный образец журнала, его можно заказать индивидуально в типографии.
Титульный лист книги
Прошивается журнал при помощи заостренного стержня и шнура. Последним может быть одна толстая нить либо, сложенная несколько раз, тонкая. Средство против удаления страниц дополняется еще одним фактором. Стороны должны иметь сквозную нумерацию.
Книгу жалоб предпочтительно хранить в наиболее видном месте, чтобы посетитель при первой же необходимости мог ею воспользоваться. Факт отказа в предоставлении книги, вне зависимости от предлога, расценивается как грубое нарушение закона.
Нужно ли регистрировать книгу, и где это делается
При использовании книги предложений и жалоб потребитель должен оставить свои данные (адрес, телефон). В случае указания адреса проживания или электронной почты, компания должна предоставить потребителю информацию по факту его обращения или замечания.
Процесс рассмотрения жалобы потребителя
Во время проведения контролирующими органами проверочных действий в учреждении, функционирующем в обслуживающей сфере, запрещено изымать журнал отзывов и предложений с торговой площадки по любому поводу (для сканирования, ксерокопирования, проверки заполнения и т. п.).
- Дата (а по возможности и время) написания;
- Свои координаты (если хотите, чтобы вам ответили лично);
- Информация о работнике, в отношении которого составлен отзыв;
- Детальное описание ситуации;
- Если выдвигаются требования о принятии мер, укажите сроки их выполнения;
- Подпись лица, составившего обращение, а также ее расшифровка.
Журнал отзывов: что это и зачем
Обычно на решение вопроса отводится 2 дня, но в некоторых случаях срок может увеличиться до 14 дней. А в течение 10 дней клиенту, который потребовал вернуть ему деньги, которые он заплатил, например, за некачественный товар, они должны быть возвращены.
Образец 2019 года
Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.
«Дайте жалобную книгу!». Именно так звучали требования советских покупателей, недовольных качеством обслуживания. Отметим, что во времена СССР негативное высказывание в такой книге грозило заведующему/директору магазина крупными неприятностями. Просьбы предоставить жалобную книгу раздаются и теперь: качество обслуживания в некоторых коммерческих организациях оставляет желать лучшего. Правда, сейчас она называется книгой «Отзывов и предложений», и должна предъявляться по первому требованию покупателя.
Что это за книга
Добавим, что в обязанности руководителя организации входит регулярная проверка правильности заполнения книги. Кроме того, документ постоянно находится в магазине, передавать его для копирования или проверки данных третьим лицам, в том числе, представителям служб контроля и надзора, не допускается.
Титульный лист
Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.
