Команда юристов — Юрлидрус пишет для Вас. Мы рассказываем наш опыт, которого у нас более 35 лет, что позволяет давать правильные ответы на все, что может потребоваться в различных аспектах жизни и сейчас рассмотрим — Скрипт по продаже лизинга. Если все же для ответа на Ваш вопрос требуется быстрый ответ в вашем городе, то лучше воспользоваться консультантом на сайте. Но лучше спросить в комментариях.
Внимание, данные могут быстро устаревать, законы очень быстро обновляются и постоянно дополняются, поэтому подписывайтесь на нас в социальных сетях, чтобы быть в курсе всех обновлений материала.
- сбор информации о потенциале клиента;
- выход на лицо, принимающее решение;
- первый телефонный разговор с лицом, принимающим решения;
- звонок лицу, принимающему решение, после отправки коммерческого предложения;
- обработка входящего звонка.
Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать
Компания, которая серьезно занимается продажами, не обходится каким-то одним универсальным скриптом. Как правило, их десятки: они пишутся под разные ситуации общения с клиентами, с учетом целей и даже возражений. Дмитрий Ткаченко рекомендует всегда начинать с пяти скриптов продаж:
Как выглядит скрипт продаж по телефону
Сосредоточьтесь на целевой аудитории. Вы можете создать один скрипт продаж, который будет работать для всех потенциальных клиентов, но гораздо эффективнее адаптировать вопросы к конкретным персонам покупателей.
В обязанности Администрации не входит контроль легальности передаваемой информации (любой, включая, но не ограничиваясь, информацией, передаваемой между пользователями, внутренней пересылки в виде различных ссылок, текстов или архивов), определение прав собственности или законности передачи, приема или использования этой информации.
Уважаемый пользователь. Любая информация, размещенная на сайте in-scale.ru, предназначена только для свободного изучения пользователями сайта. Администрация сайта прилагает все усилия для того, чтобы предоставить на этом сайте достоверную и полезную информацию, которая отвечает на вопросы пользователей сайта, но в то же время не исключает возникновения ошибок.
3. Обозначение цели звонка
Все высказывания и примеры на сайте in-scale.ru по поводу увеличения, получения доходов, прибылей или/и результатов, уже размещенные или которые будут размещены на ресурсе, — всего лишь предположения по поводу предстоящих или текущих заработков, доходов, результатов поэтому не являются гарантией их получения. Если предположительное Вы считаете гарантированными, то также берете на себя все риски по их неполучению.
Но даже если ваш скрипт продаж идеален — в нем есть и уважение, и польза для клиента, и триггеры, — он все равно может не сработать. Успех скрипта во многом определяет контекст его использования. То есть важно не только то, что вы говорите, но и то, когда вы говорите.
Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ.
Любопытство
- Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
- Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
- Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться.
Требуйте от банков и лизинговых компаний маркетинговый бюджет – он у них есть. Включайте нашу компоненту в ваше продвижение, в ваш бюджет. И требуйте от нас, банков, чтобы мы включали ваши машины – в наше продвижение.
Совместное продвижение и продажи
Лизингование в рамках программ Trade-In. Наши продавцы начали общаться с автоцентрами, предлагая этот продукт. Например, приходит к вам клиент и предлагает свой автомобиль с пробегом. Его задача – уйти сразу с новым авто, взятым в лизинг. Ничего не доплачивая, никаких авансов и т.д.
Какого сервиса автоцентры ждут от банков
Один из руководителей автоцентра в беседе сказал: «У нас такая машина, что если клиент не уйдет из автоцентра с желанием ее купить, он никогда в автоцентр не вернется. Машина совершенно бешено стóит – ее надо продавать, пока клиент находится на первом эмоциональном порыве. Поэтому банки просто «без сознания» должны говорить «да», мы дадим ее в лизинг, если клиент захочет ее купить».
Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. В основном в крупных корпорациях работают по жесткому регламенту, где менеджер не может ни на шаг отклониться от скрипта и сказать что-то от себя. Но чаще всего используют другой подход — «рыбу» скрипта продаж. У менеджер есть свобода в словах и предложении продукта, но он должен задать квалифицирующие вопросы по скрипту и не отклониться от цели.
Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от «звездного» сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.
Составление скрипта
Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.
И да, если вы хотите, чтобы отдел продаж воспринял нововведение позитивно, скрипт должен быть максимально понятным в использовании. Что, в каком случае и в какой последовательности говорить. А если к скрипту сразу прилагается база знаний, информация в ней просто обязана быть доступной по одному клику.
Менеджер: Добрый день, компания «Самая-Самая», меня зовут Павел. Звоню вам, потому что вы оставили заявку на сайте ____ для проведения бесплатной консультации. Вы можете мне уделить буквально 5 минут?
Составляем скрипт для продаж
Ответ клиента: Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? Наша компания занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?
Мы начали с сайта. Мы всегда понимали, что интернет – это один из важных каналов продаж, но на серьезное развитие этого направления у нас не хватало человеческих и денежных ресурсов. Более того, у нас были сомнения, как же можно эффективно работать с сектором B2B в интернете. Но после занятий в Oy-li стало ясно, что и там тоже есть наши клиенты, нужно лишь более четко определить целевую аудиторию и подстроиться под ее запросы.
Какие изменения вы внесли в работу вашего подразделения после обучения в Oy-li, чтобы улучшить показатели продаж?
Отдельно нужно сказать о нашем крупнейшем PR-проекте «Автопробег по России». Мы проводим его уже восьмой год подряд совместно с «Группой ГАЗ». Это наш ключевой партнер, продукция которого является для нас приоритетной с точки зрения лизинга коммерческого автотранспорта. С дилерской сетью «Группы ГАЗ» мы работаем давно, поэтому понимаем, насколько важно помогать каждому дилеру в продвижении новых моделей коммерческой техники марки ГАЗ среди потребителей. Увеличение продаж этих автомобилей неизбежно ведет к увеличению объема их продаж в лизинг через нашу компанию, что и есть главная цель автопробега. Для привлечения новых участников автопробега мы последние три года создаем лендинг. Обучение в Оy-li позволило нам понять, что мы делали не так при создании посадочной страницы. Так, например, чтобы повысить ее конверсию, мы внесли изменения в структуру лендинга, переименовали важные кнопки, подталкивающие посетителей к определенному действию на странице. В результате количество заявок на участие в автопробеге увеличилось в 8 раз до 120 по сравнению с показателями 2015 г. Из них, минимум, 25% превратились в наших клиентов, заключивших договор лизинга на коммерческий автотранспорт.
В связи с развитием таких новых каналов продаж и коммуникаций, пришлось ли перераспределить функции среди сотрудников или нанять дополнительный персонал?
Одной из приоритетных задач в этом году я могу назвать повышение качества работы с клиентами, которые уже являются нашими лизингополучателями. Мы их называем «повторными». В Оy-li нам подсказали, каким образом можно повысить лояльность наших клиентов, имея под рукой прекрасную CRM-систему. Например, настроить элементарные приветственные сообщения, так называемые welcome-письма, или уведомления на электронную почту об изменении статуса договора лизинга. Ведь это просто, но очень важно!
Это наверное надо было сделать пунктом номер один. Клиент чувствует, когда он Вам нужен больше чем Вы ему. Как Вы говорить, с какой интонацией и с каким темпом — сообщает клиенту Вашу позицию. Будьте расслаблены, не спешите, говорите низким голосом (особенно если Вы девушка )) и не делайте резких движений. У вас должна быть железная уверенность в том, что ничего не случится если клиент откажется с Вами работать.
Это спорный момент для некоторых ниш, но в целом это одна из самых сильнейших моделей. Я ее называю «Старый товарищ» . Представьте что Вам звонит Ваш бывший однокурсник из институт и Вы с ним не виделись лет 5, ему нужен ремонт квартир и он вспомнил, что Вы как раз занимаетесь ремонтами.
Акция на Руварде для digital-агентств/студий!
По статистке — самое большое количество невыгодных сделок , закрываются из состояния «Нужды». Сами вспомните, те моменты когда Вам срочно нужны были деньги или было мало продаж и клиент чувствовав это, говорили свои условия, на которые Вы в обычной ситуации не согласились бы никогда.
- Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Содержание
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Структура скрипта
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?
Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.
8) Менеджер
Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.
Оператор: Добрый день, меня зовут «Имя», компания «Гелакси». Как я могу к вам обращаться?
Клиент: «ИО клиента» (зафиксировать)
Оператор: Очень приятно! «ИО клиента», скажите, пожалуйста, у Вашей компании есть необходимость в перевозке грузов?
Сценарий холодного звонка
Вариант 2 [контейнерные перевозки по России железной дорогой] – Мы предлагаем услуги по отправке грузов в универсальных контейнерах с различных станций московского железнодорожного узла. Арендованный и привлечённый парк крупнотоннажных универсальных контейнеров и наличие подвижного состава для их перевозки позволяет получать нашим Клиентам конкурентоспособные ставки на контейнерные перевозки.
«ИО клиента», в данный момент у Вас есть проект для расчета стоимости перевозки?
Секретарь
Оператор: «ИО клиента», мы хотим предложить Вам сотрудничество в области перевозок. Наша компания предлагает полный комплекс транспортных услуг по доставке груза «от двери до двери». Мы осуществляем международные перевозки грузов, а также доставку грузов по территории России и СНГ всеми видами транспорта – автомобильным, железнодорожным, морским, авиационным. Так же организуем таможенное оформление.
